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Objectifs

Apprendre ou améliorer les techniques d'accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité du service. Maîtriser les situations difficiles, aussi bien sur le plan de l'accueil physique que téléphonique. Savoir faire face à un client difficile et savoir écouter. Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d'une meilleure image de marque de l'entreprise.

Public visé

Tout public.

Pré-requis

Aucun.

Méthodes pédagogiques

• Exercices de mise en situation,
• Exposés théoriques et pratiques,
• Jeux de rôles,
• Vidéoprojecteur,
• Support de cours,
• Évaluation en fin de stage.

Programme du stage

L'accueil téléphonique

Acquérir les principes fondamentaux au téléphone, les règles de base. Recevoir un appel (accueillir, identifier, écoute active, noter et conclure). Passer un appel (préparer, résumer, conclure). Laisser un message sur répondeur. Comment se présenter, le bon timbre de voix, sourire au téléphone, l'écoute, formules de politesse.

Les techniques de questionnement

Savoir reformuler, identifier les points essentiels, la prise de notes, les abréviations, traiter les demandes, le principe du filtrage des appels.

Les situations difficiles

Les contraintes au téléphone, comment transférer un appel, gérer les interlocuteurs, gérer les tensions (apprendre à les désamorcer), les situations de stress.

L'accueil physique

Savoir accueillir les personnes, le vocabulaire de l'accueil physique, la bonne distance à adopter, le langage (débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation), améliorer la diction, la bonne attitude, gestuelle et posture (à adopter, à éviter), faire face aux situations difficiles (agressivité, provocation, etc.).

TEST DE VALIDATION DES COMPETENCES ACQUISES

ATTESTATION DE FORMATION DELIVREE EN FIN DE STAGE