Centre de Formation Professionnelle

Objectifs

Apprendre ou améliorer les techniques d’accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité du service.

Cette formation permettra de maîtriser les situations difficiles, aussi bien sur le plan de l'accueil physique que téléphonique.

Savoir faire face à un client difficile et savoir écouter.

Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d’une meilleure image de marque de l’entreprise représentée.

Public visé

Tout public.

Pré-requis

Aucun.

Méthodes pédagogiques

• Exercices de mise en situation,
• Exposés théoriques et pratiques,
• Jeux de rôles,
• Vidéoprojecteur,
• Support de cours,
• Évaluation en fin de stage.

Programme du stage

• L’accueil téléphonique
  
  Acquérir les principes fondamentaux au téléphone,
  Les règles de base,
  Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure,
  Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure,
  Laisser un message sur répondeur,
  Comment se présenter au téléphone,
  Le bon timbre de voix,
  Apprendre à sourire au téléphone,
  L’écoute,
  Formules de politesse.

• Les techniques de questionnement
  
  Savoir reformuler,
  Identifier les points essentiels,
  La prise de notes,
  Les abréviations,
  Traiter les demandes,
  Le principe du filtrage des appels.

• Les situations difficiles
  
  Les contraintes au téléphone,
  Comment transférer un appel,
  Gérer les interlocuteurs,
  Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer),
  Les situations de stress.

• L’accueil physique
  
  Savoir accueillir les personnes,
  Le vocabulaire de l’accueil physique,
  La bonne distance à adopter,
  Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation, etc.,
  Améliorer la diction,
  La bonne attitude,
  Gestuelle et posture (à adopter, à éviter),
  Faire face aux situations difficiles (agressivité, provocation, etc.).

 

TEST DE VALIDATION DES COMPETENCES ACQUISES

ATTESTATION DE FORMATION DELIVREE EN FIN DE STAGE