Formation Accueil Téléphonique & Physique

Apprendre ou améliorer les techniques d’accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité de service.

Cette formation permettra également de maitriser les situations difficiles (stress)

L’accueil physique des personnes est également abordé

Faire face à un client difficile, savoir écouter.

Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d’une meilleure image de marque de l’entreprise représentée.

L’ ACCUEIL TELEPHONIQUE

Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
Les règles de base
Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
Laisser un message sur répondeur
Comment se présenter au téléphone
Le bon timbre de voix
Apprendre à sourire au téléphone
L’ écoute
Formules de politesse

Les techniques de questionnement
Savoir reformuler
Identifier les points essentiels
La prise de notes
Les abréviations
Traiter les demandes
Le principe du filtrage des appels

Les situations difficiles
Les contraintes au téléphone
Comment transférer un appel ?
Gérer les interlocuteurs
Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer)
Les situations de Stress

L’ ACCUEIL PHYSIQUE

Savoir accueillir les personnes
Le vocabulaire de l’accueil physique
La bonne distance à adopter
Le langage :
Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…
Améliorer la diction
La bonne attitude
Gestuelle et posture (à adopter, à éviter)
Faire face aux situations difficiles (agressivité, provocation..)