Formation ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

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Objectifs

Apprendre ou améliorer les techniques d'accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité du service. Maîtriser les situations difficiles, aussi bien sur le plan de l'accueil physique que téléphonique. Savoir faire face à un client difficile et savoir écouter. Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d'une meilleure image de marque de l'entreprise.

Public visé

Tout public.

Pré-requis

Aucun.

Méthodes pédagogiques

• Exercices de mise en situation,
• Exposés théoriques et pratiques,
• Jeux de rôles,
• Vidéoprojecteur,
• Support de cours,
• Évaluation en fin de stage.

Programme du stage

1. L'accueil téléphonique

Acquérir les principes fondamentaux au téléphone :
Les règles de base
Comment se présenter au téléphone
Le bon timbre de voix
Apprendre à sourire au téléphone
L’ écoute
Formules de politesse

2. Les techniques de questionnement

Savoir reformuler
Identifier les points essentiels
La prise de notes
Les abréviations
Traiter les demandes

3. Le principe du filtrage des appels

4. Les situations difficiles

Les contraintes au téléphone
Comment transférer un appel ?
Gérer les interlocuteurs
Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer)
Les situations de stress

5. L'accueil physique

Savoir accueillir les personnes
Le vocabulaire de l’accueil physique
La bonne distance à adopter
Le langage
Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation...
Améliorer la diction
La bonne attitude
Gestuelle et posture (à adopter, à éviter)
Faire face aux situations difficiles (aggressivité, provocation..)

TEST DE VALIDATION DES COMPETENCES ACQUISES

ATTESTATION DE FORMATION DELIVREE EN FIN DE STAGE