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Formation Accueil Téléphonique & Physique

Type de cours : Stage pratique
Réf. : ACTEL
Durée : 2 jours - 14H de formation
Tarifs :
- En regroupement au centre 390 € H.T/jour et par participant
- Chez le client (en intra) : sur devis.

Renseignements et devis

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Objectifs

Apprendre ou améliorer les techniques d’accueil téléphonique et physique et améliorer la qualité de service.

Cette formation permettra de maîtriser les situations difficiles aussi bien sur le plan de l 'accueil physique que téléphonique.

Savoir faire face à un client difficile, savoir écouter.
Améliorer la qualité de service et contribuer au développement d’une meilleure image de marque de l’entreprise représentée.

Public visé

Tout public.

Pré-requis

Aucun.

Méthodes pédagogiques

Programme du stage

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

- Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
- Les règles de base
- Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
- Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
- Laisser un message sur répondeur
- Comment se présenter au téléphone
- Le bon timbre de voix
- Apprendre à sourire au téléphone
- L’ écoute
- Formules de politesse

Les techniques de questionnement

- Savoir reformuler
- Identifier les points essentiels
- La prise de notes
- Les abréviations
- Traiter les demandes
- Le principe du filtrage des appels

Les situations difficiles

- Les contraintes au téléphone
- Comment transférer un appel ?
- Gérer les interlocuteurs
- Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer)
- Les situations de Stress

L’ACCUEIL PHYSIQUE

- Savoir accueillir les personnes
- Le vocabulaire de l’accueil physique
- La bonne distance à adopter
- Le langage ( Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…)
- Améliorer la diction
- La bonne attitude
- Gestuelle et posture (à adopter, à éviter)
- Faire face aux situations difficiles (agressivité, provocation...)

Derniers témoignages

Tiffany E.
"Avis positif. Le formation m'a apporté de l'assurance, des méthodes pour gérer les conflits et pour mieux gérer mon temps de travail.
Je recommande cette formation."

Serge A.
"J'ai été très satisfait de cette formation.
Toute la problématique d'un bon accueil a été abordée. J'espère profiter de ces atouts supplémentaires, pour bien accueillir les clients. Ce sera avec plaisir que je recommanderai à d'autres organismes."

Faouzy A. (Société ESAT)
"La formation m'a apporté des connaissances, la façon d'exprimer, le comportement, la présentation."

Albertine O. (GK Technique)
"Formation très complète avec beaucoup de pédagogie."

Lidia M. (Caisse des écoles)
"Une formation très satisfaisante qui a bien remplie mes connaissances acquises sur le terrain que je recommande à tous ceux qui pratiquent ce métier."

Laïka A. (Les amis de l' atelier)
"La formation m'a permis d'être plus sereine, de pouvoir répondre, affronter les différentes situations sans hésitation. Je la recommanderai à d'autre. Toute la formation a été intéressante et enrichissante."

Aïssatou N. (Sbc insertion)
"La formation m'a apportée beaucoup, j'ai pu voir où était mes lacunes, les corriger à l'avenir et voir en pratique là où je m'en sortais. J'ai été particulièrement intéressée par les mises en situation et le fait d'être enregistrée m'a beaucoup apporté. Mes objectifs ont tout à fait été atteints."